CASES.
Veel organisaties investeren serieus in CX, dienstverlening en verandering. En toch ontstaat er in de praktijk vaak minder beweging dan verwacht. Niet omdat mensen niet willen. Maar omdat organisaties onder druk vaak ander gedrag versterken dan bedoeld.
Dit zijn een aantal situaties waarin zichtbaar werd waar het echt vastliep en wat er veranderde toen die spanning bespreekbaar werd.
WAAROM BURGERGERICHT WERKEN HIER NIET LANDDE
Grote gemeente – Dienstverlening & CX-transformatie
“Projecten stonden maanden stil. Besluiten bleven liggen omdat niemand precies wist waar mandaat lag.”
Een grote gemeente investeerde serieus in Customer Experience en Service Design. Nieuwe teams. Nieuwe programma’s. Nieuwe rollen.
En toch liep bijna alles vast.
Niet omdat mensen niet wilden. Maar omdat de organisatie onder druk ander gedrag bleef versterken dan eigenlijk bedoeld was.
WAAROM SLIMME MEDEWERKERS
HIER STEEDS REACTIEVER WERDEN
Nederlandse scale-up – Groei, leiderschap & eigenaarschap
“Misschien hebben we gewoon de verkeerde mensen aangenomen.”
Een snelgroeiende scale-up liep vast in zijn eigen groei. Volgens het MT namen medewerkers te weinig eigenaarschap en werd alles steeds afhankelijker van de founder en het managementteam.
Er werd serieus gesproken over het vervangen van een groot deel van het team.
Tot zichtbaar werd dat het probleem niet alleen in de medewerkers zat, maar in een organisatiedynamiek die onbewust precies het tegenovergestelde versterkte van wat de organisatie nodig had.
TOEN DE KLANTAFDELING LANGZAAM
LOSRAAKTE VAN DE ORGANISATIE
Herkenbaar?
Internationale scale-up – Klantcontact, leiderschap & samenwerking
“We hebben toch gereorganiseerd? Waarom blijft dit dan misgaan?”
Een internationale scale-up leek na een zware reorganisatie weer stabieler te worden. De sales trok aan. De structuur stond. Maar juist aan de klantkant ging het steeds verder mis. Klachten namen toe. Wachttijden liepen op. De teams met direct klantcontact raakten volledig overbelast.
Tot zichtbaar werd dat het probleem niet alleen in processen of capaciteit zat, maar in een organisatie die langzaam de verbinding met haar klantteams was kwijtgeraakt.